Wat is het beste CRM systeem?

Als bedrijf ben je voortdurend op zoek naar manieren om meer mensen te bereiken, je klantenbestand te vergroten en tegelijkertijd de relatie met je bestaande klanten te verbeteren. Daarmee zorg je namelijk voor meer klantenbinding en daardoor ook voor meer omzet. Daarvoor is een CRM systeem tegenwoordig onmisbaar, want daarmee volg je jouw klanten op de voet en zie je direct wanneer je actie kunt (of zelfs moet) ondernemen. Inmiddels zijn er vele honderden van deze systemen op de markt, dus hoe kies je welke voor jouw bedrijf het beste is?

Wat voor jouw eigen specifieke organisatie het beste CRM systeem is hangt af van veel verschillende factoren, zoals de omvang van het bedrijf, het aantal medewerkers dat met de software zal gaan werken en natuurlijk ook wat je uiteindelijke doel is met je klanten. Daarom bespreken we in dit artikel welke verschillende kanten er allemaal aan een CRM zitten en welke systemen er uitspringen voor elk van die gebieden. Zo kun je jezelf makkelijker een beeld vormen van de software waarmee je eigen organisatie waarschijnlijk het beste uit de voeten kan.

Wat is precies CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. In het Nederlands wordt dit klantrelatiebeheer genoemd. Je gebruikt CRM om kennis over je klanten actueel te houden en daardoor effectiever te kunnen communiceren met al je relaties. Net zoals in alle andere takken van het bedrijfsleven heeft automatisering CRM steeds verder vereenvoudigd, maar tegelijkertijd ook de mogelijkheden ervan vergroot. Inmiddels zijn er daardoor heel veel verschillende systemen die je het werk voor een heel groot deel uit handen kunnen nemen, bijvoorbeeld met automatische koppelingen met andere software en de integratie van chat, e-mail en VOIP-telefonie.

Waarop beoordeel je een CRM?

Om te bepalen welk CRM-systeem voor jouw organisatie het meest interessant is moet je eerst voor jezelf vaststellen welke aspecten voor jou echt van belang zijn. De voordelige pakketten zijn vaak vrij eenvoudig en richten zich vooral op het MKB. Duurdere software biedt juist enorm veel opties en kan ook door de grootste multinationals worden gebruikt. De verschillende aspecten van CRM-systemen bespreken we in het vervolg van dit artikel. Bepaal daarmee zelf welk deel relevant voor je is en welk softwarepakket dus interessant zou kunnen zijn.

Toegangsbeheer en privacy

Privacy hoort tegenwoordig een grote factor te zijn bij het uitkiezen van elk automatiseringssysteem, dus ook van een CRM-systeem. De data die je opslaat moet goed beveiligd zijn en mag bijvoorbeeld niet zomaar op buitenlandse servers worden opgeslagen. Wanneer een klant op verzoek wordt verwijderd moet deze daarnaast direct helemaal verdwijnen, dus ook uit eventuele back-ups. Daar moet het systeem dat je gebruikt dus op zijn voorbereid. De meeste software werkt inmiddels helemaal conform de wet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maar het is altijd goed om dit zelf te checken.

Let op: vaak wordt gedacht dat je niet meer verantwoordelijk bent voor de privacy wanneer je software alleen huurt, zoals je doet met SaaS (Software as a Service), maar dit klopt niet. Je blijft als gebruiker van het systeem altijd eindverantwoordelijk.

Analyseren en rapporteren

Een grote berg met gegevens heb je natuurlijk nog niet zoveel aan. Hoeveel informatie je ook kunt opslaan, daar kun je pas echt wat mee als je die data kunt analyseren en aan de hand van bepaalde verbanden ook weer rapportages kan maken. Daar liggen nu net je commerciële kansen om aanbiedingen op maat samen te stellen of op het juiste moment een service te kunnen bieden. Let er dus goed op dat de informatie die voor jou belangrijk is makkelijk gefilterd kan worden, zodat je daar optimaal op in kunt spelen met je marketingstrategie. Voorbeelden van pakketten die populair zijn vanwege hun analytische functionaliteiten zijn Zoho, Salesforce en SAP HANA.

Koppelingen met andere software

Het is natuurlijk enorm handig als je CRM-systeem in staat is te koppelen met andere software die je in je organisatie gebruikt. Zo kunnen veel van deze systemen bijvoorbeeld VOIP-gesprekken met klanten en andere relaties automatisch opnemen en opslaan. Maar er zijn vaak nog veel meer koppelingen mogelijk, bijvoorbeeld met Microsoft Office, maar ook met cloudtoepassingen van Google, DropBox, iCloud en nog veel meer. Check dus vooral goed dat er koppelingen zijn te maken met externe software of services die voor jou belangrijk zijn. Zoek je een pakket met heel veel verschillende integraties voor nu en in de toekomst? Kijk dan eens naar Nutshell.

Moderne klantrelatie met sociale signalen

Sociale media spelen een steeds belangrijkere rol in het online leven van je klanten. En dus is het ook voor veel bedrijven essentieel om deze sociale media te betrekken bij de relatie met de klant. Met een Social CRM combineer je klantenservice via sociale kanalen, online marketing en verkoop via sociale media met het klassieke klantrelatiebeheer. Social CRM moet je daarom ook vooral zien als een handige uitbreiding op bestaande software voor klantrelatiebeheer. Doordat je met de klant kan communiceren via zijn of haar eigen favoriete platform bouw je meer interactie op, zorg je voor meer klanttevredenheid en dus ook voor meer verkopen. Bekende systemen die deze sociale opties hebben zijn Zendesk, Zoho en Microsoft Dynamics.

De omvang van je organisatie

CRM-systemen die speciaal voor het MKB zijn bedoeld werken natuurlijk minder goed voor een grote organisatie. Het is dus goed om al van tevoren goed in te schatten wat de omvang van het klantrelatiebeheer zal worden. Hoeveel klanten zullen er beheerd gaan worden en hoeveel medewerkers moeten tegelijkertijd met de software kunnen werken? Dat bepaalt al voor een groot deel de pakketten waar je uit kunt kiezen. Met een CRM-systeem zoals dat van Salesforce of het iets voordeliger Teamleader heb je alles in huis om als grote organisatie van zoveel mogelijk functies te profiteren. Zo zijn er bij deze pakketten talloze koppelingen met softwarepakketten of cloud services die in grote bedrijven veel worden gebruikt, zoals Google Drive, Google Docs en Office365. Deze pakketten zijn ook op grote hoeveelheden data berekend, waardoor het altijd net zo makkelijk blijft om snel patronen te analyseren wanneer het aantal beheerde klanten toeneemt.

Werken in de cloud

Steeds meer CRM-systemen worden niet meer op een lokale computer of op het centrale bedrijfsnetwerk geplaatst maar worden in de cloud gehost. Op die manier kun je er waar je ook maar wilt op inloggen om mee te werken. Bijvoorbeeld met je mobiele Android of iOS telefoon als je onderweg bent, of met je browser als je op kantoor zit. Let er wel op dat dit principe van overal kunnen werken wel bepaalde privacyproblemen met zich meebrengt. Denk dus wel goed na over de veiligheid. Bekende namen op het gebied van cloud CRM zijn Monday.com, Salesforce Cloud en HubSpot CRM.

Een voordelig prijskaartje

Een goede CRM is altijd van toegevoegde waarde voor je bedrijfsvoering en als het goed is zal het dus ook je omzet verhogen. Daardoor zal het systeem zichzelf ook weer terugverdienen omdat je meer verkoopt. Toch is het prijskaartje natuurlijk een grote factor die bepaalt voor welk CRM-systeem je uiteindelijk kiest. Als je een kleine onderneming hebt kun je vaak het beste een van de goedkopere pakketten kiezen, maar ook een gratis basisprogramma met betaalde uitbreidingen zoals Zoho ContactManager kan dan een goede optie zijn. Weet ook dat vrijwel alle bekende softwarepakketten een proefperiode aanbieden. Die duurt meestal 14 dagen, wat als het goed is ruim voldoende tijd biedt om te ontdekken of een bepaald CRM-systeem voor jouw organisatie echt geschikt is.

Dit artikel is geschreven door Dik de Graaf

Fanatiek blogger voor Dik.nl en altijd op zoek naar diepgang. Bijt zich helemaal vast in een onderwerp om alles tot in de puntjes uit te zoeken. Gek op reizen, sporten en lezen.

Website