Wat is een CRM systeem?

De meest voor de hand liggende situatie waarin je te maken krijgt met een CRM systeem is als je namens een bedrijf iets gaat verkopen. Kort gezegd wordt in een CRM systeem alle informatie over een (potentiële) klant opgeslagen, wat later gebruikt wordt om deze klant iets te verkopen, of als klant te houden. Ieder CRM systeem heeft eenzelfde lijst aan standaardopties, maar er zijn toch enkele grote verschillen die het net iets gemakkelijker kunnen maken om een product of dienst aan de man te brengen. In dit artikel kom je te weten wat een CRM systeem is, wat je ermee kunt en welke onderdelen het bevat. Daarnaast geven we antwoord op de vraag hoe en waarop je aanbieders van een CRM systeem het beste kunt vergelijken.

Wat is een CRM systeem?

CRM is een afkorting voor Customer Relationship Management systeem en het zorgt ervoor dat alle informatie over alle klanten zorgvuldig bewaard kan worden. Het doel van een CRM systeem is dat alle beetjes aan informatie over een potentiële of huidige klant kunnen zorgen voor de groei van omzet voor het bedrijf. Ieder bedrijf wil natuurlijk winst maken, maar de concurrentie is groot. Het creëren van een beeld van je klanten is dan ook een manier om een voorsprong te creëren op je concurrenten.

Waarom heb ik een CRM systeem nodig?

Wat zou makkelijker zijn? Een product verkopen aan een vreemd persoon, of iemand die je al meerdere malen gesproken hebt en waar je een waslijst aan informatie over hebt? Als je kiest voor de tweede optie, heb je het bij het juiste eind. Het CRM systeem voorziet voornamelijk in de behoefte om zoveel mogelijk informatie te vergaren over een klant. Een klant waarvan je precies weet wat zij normaal aanschaffen en voor hoeveel geld, geeft je al een goed beeld wat de verwachte volgende investering voor deze klant kan zijn. Zo zijn er nog vele andere redenen om een CRM systeem aan te schaffen. Hieronder bespreken we de belangrijkste elementen.

Contactmomenten

Een CRM systeem legt alle contactmomenten met de klant vast. Als een groot bedrijf een CRM systeem heeft, kunnen alle werknemers zien wanneer er contact is geweest met een klant en waarover. Zo hoeft de klant niet uit te leggen waar hij vorige keer over gebeld of gemaild heeft, en kan de telefonisch medewerker direct zien wat er tijdens de voorgaande gesprekken is besproken. Dit bespaart niet alleen tijd, maar ook frustraties van de klant. Die kan sneller en beter geholpen worden, waardoor hij wellicht eerder een aankoop zal doen bij het bedrijf.

Voorspellend verkopen

Een CRM systeem slaat alle informatie op en kan hierdoor connecties maken tussen bepaalde onderdelen van deze informatie. Op die manier kan er een voorspellend vermogen ontstaan, waar een bedrijf met een CRM systeem gebruik van kan maken. Koopt iemand iedere eerste woensdag van de maand een bepaald product, kan deze persoon een keer benaderd worden op de eerste dinsdag van de maand voor een speciale aanbieding. Door alle informatie aan elkaar te verbinden ontstaat er zo een overzicht die verkopers en managers ook kan helpen om kwartaalcijfers te publiceren.

Leads

Een lead is niets meer of minder dan een potentiële klant of koper en wordt ook wel prospect genoemd. Een CRM systeem geeft inzicht in welke leads er nieuw bij zijn gekomen, maar kan ook bestaande leads een waarde geven. Met gegevens over vorige aankopen, kan er een profiel worden geschetst van de klant. Dit profiel geeft een waardering die laat zien hoeveel een klant uitgeeft, wat de frequentie is van bepaalde aankopen en geeft informatie wat de beste verkoopmogelijkheden zijn.

Interne communicatie

Interne communicatie is een belangrijk onderdeel van een CRM systeem. Als je wilt dat de klant uiteindelijk iets aanschaft, moet je zorgen dat iedereen op de hoogte is van voorgaande contactmomenten en aankopen van de klant. Doordat medewerkers intern kunnen communiceren en informatie, content en documenten, kan de klant zo snel mogelijk geholpen worden. Ook zijn medewerkers veel beter geïnformeerd over resultaten van het bedrijf en kunnen ze van elkaar leren.

Synchronisatie

Hoe vervelend is het als je een belangrijke klant verliest omdat je een bepaalde email inbox net iets minder vaak controleert? Een CRM systeem zorgt ervoor dat dat nooit meer gebeurd. Je kunt namelijk al je e-mails binnen laten komen in één systeem. Niet alleen zorgt dat voor meer overzicht, je bespaart ook nog eens uren werk om alle mailboxen los van elkaar te controleren. Had je normaal gesproken één mailadres voor alle werkzaamheden? Je hebt nu ook direct de mogelijkheid om diverse mailadressen aan te maken en die te verspreiden onder diverse klanten. Zo kun je een email adres maken voor belangrijke en minder belangrijke ‘leads’. Ook kun je zo eenvoudiger een nieuw mailadres maken om een andere online identiteit aan te nemen en het benaderen van leads eenvoudiger te maken.

Wat voor soort CRM systemen zijn er?

Operationeel CRM systeem

Een operationeel CRM systeem is voornamelijk gericht op de alledaagse marketing- en communicatieactiviteiten van een bedrijf. De personen die gebruik maken van dit systeem zijn waarschijnlijk telefonisch verkoopmedewerkers, klantenservice en andere personen die klantcontact maken voor hun werk. Binnen het operationele CRM systeem zijn drie hoofdzaken van belang:

Marketing automatisering

Dit houdt in dat geselecteerde marketing van het bedrijf automatisch wordt verspreid naar de klanten. Als een klant zich aanmeldt voor een nieuwsbrief of informatie opvraagt, wordt dit geautomatiseerd zodat de klant direct wordt voorzien van informatie.

Verkoop automatisering

Welke actie van de klant behoeft een reactie van het bedrijf? Als je de verkoopkanalen van een bedrijf kunt automatiseren, zorg je ervoor dat klanten een stuk meer te spreken zijn over het bedrijf. Waarom? Omdat informatie en producten veel sneller bij de klant terecht komen door deze automatisering. Als je bijvoorbeeld op een webshop iets besteld, gaat er automatisch een bericht uit naar een magazijn, die vervolgens jouw bestelling kan verpakken en versturen in één dag.

Service automatisering

Een goede service houdt klanten tevreden, maar soms kan het enorm veel tijd kosten. Daarom kan een bedrijf ook een deel van de service automatisch laten verlopen. Zo zie je bij sommige websites een chat bot, die geprogrammeerd is om antwoord te geven op vragen met bepaalde key words. Zo kan het bedrijf automatisch eenvoudige vragen beantwoorden en meer tijd besteden aan andere zaken.

Analytisch CRM systeem

Een analytisch CRM systeem is voornamelijk bedoeld voor een verzamelen van een enorme berg informatie. Deze informatie wordt beoordeeld door het systeem en krijgt bepaalde waardes mee. Na verloop van tijd hebben bepaalde klanten een dossier opgebouwd met een schat aan informatie over voorgaande aankopen, contactmomenten, interessegebieden en beschikbaar budget. Door zoveel informatie te verzamelen kunnen vervolgens klantgroepen gemaakt worden. Dit zijn groepen klanten die qua profielen overeenkomen en waarschijnlijk geïnteresseerd zullen zijn in eenzelfde soort product of benaderingsmethode. Ook zorgt het analytische CRM systeem ervoor dat bepaalde pijnpunten van klanten in kaart worden gebracht, waar het bedrijf op kan inspelen om te verbeteren.

Samenwerkend CRM systeem

Dit systeem wordt gebruikt om de klantbehoefte centraal te stellen. Hoewel alle CRM systemen in principe hetzelfde doen, is het samenwerkend CRM systeem in staat om klantervaringen centraal te stellen. Door een gestroomlijnde communicatie tussen alle afdelingen binnen een bedrijf, kan de klant zeer snel geholpen worden aan een passende oplossing voor een probleem of een geschikt product. Door deze informatie te verspreiden over diverse kanalen is het bedrijf hierdoor beter in staat klanten aan zich te binden, zodat ze een fan worden van het bedrijf en later hopelijk tot een vervolgaankoop komen.

Server of cloud dienst?

Het is ook nog belangrijk of je kiest voor een CRM systeem dat op een server geïnstalleerd is, of in de cloud. Hoewel vroeger alles op een eigen server van het bedrijf moest komen te staan, heeft de cloud tegenwoordig enkele voordelen ten opzichte van een server. Hier lees je 5 belangrijke punten waarop je de keuze voor de dienst kunt overwegen.

Kosten

Als je een CRM op een server wilt laten draaien, zul je deze zelf moeten aanschaffen. Dit kan hoge kosten tot gevolg hebben. Een clouddienst is volledig gratis in aanschaf, maar kost je een vast bedrag per maand. Je weet dus altijd waar je aan toe bent en de aankoopprijs is laag.

Beveiliging van gegevens

Als je alle gegevens op een eigen, lokale server zet of laat zetten, moet je zelf zorgen voor de beveiliging van de klantgegevens. Dit kan erg riskant zijn als je niet precies weet hoe je een goede beveiliging van persoonsgegevens kunt creëren. Een CRM systeem in de cloud betekent dat de aanbieder van deze dienst verantwoordelijk en aansprakelijk is voor de veiligheid van de data van het bedrijf.

Opties

Ieder CRM systeem is continue bezig met ontwikkelen. Wil je volop profiteren van alle mogelijkheden en het beste uit het systeem halen? Via de cloud kun je eenvoudig opties aan en uitzetten, terwijl je bij een server zelf alles moet installeren. Dit kan tijdrovend en foutgevoelig zijn.

Mobiliteit

Voor bedrijven die vaak personeel hebben dat onderweg is naar klanten, kan de cloud een goede oplossing bieden. Er kan namelijk vanaf ieder verbonden apparaat een verbinding gemaakt worden, zodat de belangrijke informatie direct kan worden geüpload. Zo kan de rest van het bedrijf de gegevens bijvoorbeeld vast verwerken, voordat de concurrentie zover is. Bij een server is het altijd nodig om bij het gesloten netwerk aanwezig te zijn.

Back up

Wil je zeker weten dat al je gegevens veilig bewaard worden? Dan moet je goed opletten bij de keuze voor een server of cloud opslag. Bij de server ben je zelf verantwoordelijk voor het maken van een goede back-up, terwijl dat bij de cloud automatisch of op verzoek geregeld wordt. Zo ben je er als bedrijf van verzekerd dat al je kostbare klantgegevens bewaard blijven in het geval van een storing.

Dit artikel is geschreven door Martijn Troch

Zelfstandig ondernemer bij Martijn Troch | Communicatie en Organisatie

LinkedIn